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Formation pour les coachs opérationnels Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 08/09/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation

Devenez un coach ou formateur plus impactant ! Renouvelez vos pratiques, maîtrisez la conception de séquences pédagogiques et animez avec aisance, même face à des situations difficiles, grâce à une approche concrète et personnalisée.

Public visé

Personne souhaitant être formée au coaching opérationnel et à l'ingénierie pédagogique.

Prérequis

Les coachs
- Venir avec les supports existants ou projet à coconstruire sur cette thématique et des vrais appels en réels en lien avec les fondamentaux de la relation client à distance (utilisation dans le cadre de la formation)
Les formateurs
- Avoir Identifié une thématique de formation sur laquelle le participant sera amené à intervenir ou à optimiser un scénarii existant

Objectifs de la formation

Pour les coachs
- Apporter du renouveau et du sens sur ce thème pour redynamiser les coachings
- Animer des séquences d'atelier / de coaching
- Définir ses pratiques individuelles d'animation d'atelier /ou de coaching sur la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Etablir un plan d'action personnel
Pour les formateurs
- Concevoir le déroulé pédagogique d'une séquence de formation
- Maîtriser les principales méthodes pédagogiques d'animation
- Définir ses pratiques individuelles d'animation

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

Construire et animer un atelier sur la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
Présentation de la journée, des stagiaires, des formateurs et des objectifs
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
  - Vérification des prérequis,
  - Présentation du programme et des objectifs de la formation,
  - Recensement des attentes des participants.
    - chacun.e. se positionne sur une échelle de 1 à 5 (1 petite expérience, 5 grande expérience) sur sa progression sur son expérience/confiance dans la conception et animation d'atelier

- Identifier les pratiques habituels des participants
  - Prise de conscience des coachs sur leurs pratiques actuelles debriefing sur les items «la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
  - Validation des pratiques habituels des participants
  - Jeux de rôle : mise en situation à froid de coaching de collaborateur sur des appels en réception
  - Focus spécifique au groupe selon le Diagnostique
Donner du sens et étoffer les argumentations et explications à développer sur ce thème lors des coachings (L'ensemble de ces points sont abordés en atelier et de façon inductive )
Revoir le contenu sous l'angle de développement d'arguments et astuces à réutiliser
Comprendre le concept de réclamation au sein d'une entreprise, en comprenant son fonctionnement, ses mécanismes et sa justification.
- Définir la notion de réclamation en distinguant mécontentement, insatisfaction et réclamation.
- Identifier les facteurs déclencheurs d'une réclamation et se préparer à y répondre de manière argumentée.
- Comprendre la légitimité d'une réclamation et appliquer le principe de rebond pour renforcer la fidélisation client
Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles
- Analyser selon les types d'attente client et collaborateur
  - Identification de l'identité du client et personnalisation du contact
- Travailler ou retravailler sur le discours face à chacune de ces communications de manière assertives
  - Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
  - Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre ; nature du mécontentement)
  - Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

L'implication des stagiaires,
Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
Mises en situations, exercices, débriefing
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

Etudes de cas
Quizz
QCM
Support powerpoint
Livret du participant

Informations sur l'admission

Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Compétences acquises à l'issue de la formation

Maîtriser les principales méthodes pédagogiques d'animation
Concevoir le déroulé pédagogique d'une séquence de formation
Définir ses pratiques individuelles d'animation

Profil du / des Formateur(s)

Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en management, développement des compétences et coaching opérationnel.

Modalités d'évaluation et de suivi

Test de positionnement au début et à la fin de la formation
Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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Catégorie : Les Ressources Humaines
Sous-Catégorie : Métiers et pratiques des ressources humaines
Durée : 7h
Satisfaction :

★★★★★

★★★★★
Taux de réussite : - %

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