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Accueil du public et gestion des conflits Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 09/10/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation

Maîtrisez l'accueil du public et la gestion des conflits grâce à des techniques concrètes de communication et de gestion des émotions.

Public visé

Personne souhaitant être formée à l'accueil du public et à la gestion des conflits.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

Comprendre la dynamique des conflits pour pouvoir les gérer et pour se concentrer sur l'accueil
Identifier pour mieux comprendre et désamorcer les situations
Prévenir et gérer les conflits
Prendre du recul dans les situations à forts enjeux émotionnel

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

Jour 1
- Pour gagner en sérénité et prendre du recul, comprendre les liens et notre façon d'interagir entre :
  - Les situations de conflits et de tensions que nous vivons,
  - Les micro-situations tendues et répétitives dans notre quotidien professionnel,
  - Ces émotions qui nous envahissent et qui influencent nos relations et comportements aux autres
  - Notre capacité à savoir dire non et à prendre du recul
- Quelle est la dynamique des conflits ?
  - Comprendre les dynamiques des conflits
  - Savoir désamorcer les conflits pour se concentrer sur l'accueil
- Évaluer son stress en situation de conflits : Identifier ses propres réactions face au stress pour mieux faire face
  - Prendre conscience des effets du stress sur nous et les incidences dans notre quotidien (sur notre santé physique, mentale, la qualité relationnelle avec les autres)
  - Identifier ses stresseurs
  - Prendre conscience de ses automatismes, habitudes de pensée, d'émotion et de comportement pour rompre les répétions de scenarii
  - Identifier Les fausses croyances et petites voix négatives en nous
- Mieux gérer son temps et ses priorités
  - Mieux anticiper les phases de surcharges pour faire baisser la tension
- Analyser les relations et conflits pour mieux les comprendre.
  - Connaître pour identifier :
    - Les différents types de conflits et leurs mécanismes ,Différencier un conflit d'un problème
    - Les raisons du conflit ,Les causes et les conséquences d'un conflit
  - Apprendre à les distinguer : personnels, interpersonnel, organisationnel
  - Repérer les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
  - Déterminer la nature du conflit
- Mieux se connaître :
  - identifier ses principales tendances comportementales (stratégie de coping)
    - Autodiagnostic d'assertivité

- Le rôle des émotions dans les relations difficiles
  - Qu'est qu'une émotion?
  - Les différents types d'émotions fonctionnels (la colère, la peur…)
- Prendre conscience de l'impact de sa «subjectivité »,
  - Différencier l'humeur et le sentiment de l'émotion
  - Comprendre le rôle des émotions dans ses comportements dans la relation à l'autre
  - Identifier les 3 stratégies de « coping » spontanés face aux situations conflictuels
- Analyser ses émotions pour mieux les apprivoiser
  - Reconnaître ses émotions
  - Identifier ses propre situations récurrentes générateurs de « putsch » émotionnel »

Jour 2
- Gérer ses émotions en situation relationnelle difficile et face aux incivilités
  - Adopter la posture appropriée
    - S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits. (ni hérisson, ni paillasson)
    - Différencier s'affirmer et s'imposer face aux micro situations stressantes et répétitifs ( élèves: erreur sur date ou heures examens ; Enseignants stressé , changement de salle dernière minutes ..,, Quelle priorité entre le téléphone qui sonne et l' élève en face..-)
    - Comprendre, accepter ses émotions et savoir identifier celles de ses interlocuteurs (l'empathie)
  - Développer son assertivité
    - Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles :
    - La victime, le persécuteur et le sauveur (le triangle dramatique )
    - Les outils pour sortir du triangle : Ecoute active, la reformulation, le questionnement
    - Les 7 Etapes pour désamorcer un conflit avec empathie

- Prendre conscience de l'importance de l'écoute
  - Distinguer les faits, les opinions et les ressentis FOR : viser l'objectivité dans la communication
    - Savoir développer une écoute objective
    - Savoir identifier les « personnages » (le hautain, le sachant, le stressé , le procédurier …) et les spécificités de réponses adaptées
    - Savoir gérer les sollicitations chronophages
    - Tenir compte des signaux non verbaux pour adapter sa réponse :Congruence , synchronisation

- Comprendre ses réactions (repli sur soi, agressivité, …) pour réagir et prendre du recul
  - Apprendre à se prendre de la distance face à de la charge émotionnelle
    - Identifier les 4 attitudes face aux difficultés : refouler, se victimiser, résister ou lâcher prise
    - Gérer ses émotions efficacement : peurs, culpabilité, anxiété, envies…
    - Utiliser la simplicité pour revenir à l'essentiel
    - La visualisation, la technique des 3R , la respiration ventrale..

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

L'implication des stagiaires,
Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
Mises en situations, exercices, débriefing
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

Etudes de cas
Quizz
QCM
Support powerpoint
Livret du participant

Informations sur l'admission

Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Compétences acquises à l'issue de la formation

Améliorer sa posture dans les situations à fort enjeu émotionnel
Savoir adapter sa réponse et utiliser le discours approprié
Comprendre la dynamique des conflits pour pouvoir les gérer et pour se concentrer sur l'accueil
Identifier pour mieux comprendre et désamorcer les situations
Se connaître et maitriser ses émotions dans des situations anxiogènes et conflictuelles
Prendre du recul dans les situations à forts enjeux émotionnel

Profil du / des Formateur(s)

Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client, accueil du public et gestion des situations conflictuelles.

Modalités d'évaluation et de suivi

Test de positionnement au début et à la fin de la formation
Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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Catégorie : La Gestion de la Relation Client
Sous-Catégorie : Situations complexes de la relation client
Durée : 14h
Satisfaction :

★★★★★

★★★★★
Taux de réussite : 91%

Prochaines Sessions

Désolé, cette formation n'est pas programmée pour le moment.

Si vous êtes responsable formation, vous pouvez faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

Nous restons à votre écoute pour toutes questions,

L'équipe Adaliance

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Adaliance did a great job in helping us with our HR projects. They understands both the financial aspects and culture of international organisations such as ours. The reason why we selected Adaliance for our managerial and well being at work trainings, is that they proposed the most efficient approaches with concrete solutions while showing a good understanding of our environment. Adaliance also selects great quality professional trainers that know how to adapt quickly and find concrete solutions while being truly competent in their field.

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