Fondamentaux de la relation client par téléphone en appel entrant Mixte : présentiel / à distance

• Personne souhaitant être formée aux fondamentaux de la relation client par téléphone en appel entrant.

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

• Intégrer  la culture de la relation client par téléphone auprès des nouveaux intégrants
• Assimiler les fondamentaux de la Relation Client par téléphone en appel entrant 
• S'Initier aux essentiels  de la proactivité commerciale par téléphone en appel entrant 
• S'assurer de l'harmonisation des pratiques des nouveaux entrants en lien avec ce qui est déjà en place t

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

JOUR 1

• Tour de table de présentation des participants et du formateur,
  • Chacun. se positionne sur une échelle de 1 à 5 (1 petite expérience, 5 grande expérience) sur son expérience/confiance dans la connaissance du monde de la relation client
  • Tour de table de présentation des participants et du formateur,
  • Présentation du programme et des objectifs de la formation,
  • Recensement des appréhensions et attentes  des participants.

• Prise de conscience des participants sur leurs connaissances de la culture client et réajustement sous l'angle attendu 
  • L'impact des particularités de l'outil téléphone sur le schéma de la communication oral 
  • L'importance de la notion de cadre de référence et des filtres  pour communiquer
  • Être l'ambassadeur par téléphone 
  • Identifier le fonctionnement  d'un client / Pharmacien 
  • Différence entre besoin et attentes 
  • En termes de savoir être et relationnels
  • En termes de maitrise du savoir faire dans les entretiens par téléphone
  • Définir les spécificités de « l'outil téléphone » sur l'entretien téléphonique
  • Mémoriser la notion et l'importance de la relation client dans l'image de marque de l'entreprise 
  • Les Attendus  du poste de téléconseiller 
  • Focus spécifique au groupe selon le quizz Diagnostique et débriefing du quizz sur la culture client
• Découvrir la structure d'entretien en appel entrant au téléphone
  • ACCUEILLIR
  • DECOUVRIR/COMPRENDRE
  • CONSULTER/RECHERCHER 
  • TRAITER LA DEMANDE (prise de commande ou autre ..)
  • PROPOSER/SOLUTIONNER
  • CONCLURE
  • Donner du sens à l' ‘utilisation d'un fil rouge dans un entretien téléphonique
  • Distinguer les différents étapes de la structure d'entretien et les phrases clefs

• Acquérir la structure d'entretien en appel entrant ( suite..)
  • Focus sur comment prendre la main en début de l'entretien
  • Focus sur la reformulation
  • Focus sur comment prendre congé en fin d'appel
  • Associer les phrases clefs aux bonne étapes de la structure
  • Reconnaitre les pièges et les astuces de la maitrise de la structure d'entretien ( surtout en terme de directivité)

• Déterminer les étapes de la structure d'entretien en appel entrant pour mieux les intégrer
  • Ecoute d'appels en réels enregistrés  en collectif à partir  de la structure vu au préalable
  • Chaque binôme identifie les étapes et le discours associé 
  • Debriefing des travaux en groupes et avec la formatrice
  • Ecoute de 2 Appels enregistrés en réel et chaque participant identifie les étapes de la structure avec les
  • phrase associées
  • Debriefing et feed back individuel
  • En binôme:
  • En individuel:

• S'approprier  la structure d'entretien en appel entrant
  • Mise en situation sur des cas concrets 
  • Débriefing par groupe et formateur 
  • Feed back du formateur sur les points forts et d'efforts
  • Reprise des points à améliorer
• L'intervenante fait le point avec chaque personne sur :
  • Les difficultés rencontrées, 
  • Les points acquis de son point de vue 
  • Les axes de progrès

JOUR 2

• Rappel du contenu de la veille
• Utiliser un discours professionnel et adapté au téléphone
  • L'impact des mots au téléphone
• Différence entre le langage du quotidien et le langage dans le cadre professionnel
  • La règle des 3 C
  • Le choix du temps
  • La formulation positives
  • Les types de questions
    • Fermées /ouvertes ,Neutres/orientées, Alternative en pince de crabe
  • Le choix des mots
    • les mots forts, les mots vagues et le mots noirs
  • Les règles d'or du discours

• Faire prendre conscience du  savoir être attendus  et de l'écart de progression dans la relation au téléphone
  • L'importance de  voix
    • La chaleur
    • Faire sa D.I.V.A
    • La congruence de la voix et des mots
  • L'importance de l'écoute active et ses composants
  • L'impact de la directivité dans un entretien
    • Différencier la directivité de l'autoritarisme
  • Intégrer la notion d'empathie dans sa relation avec le client
    • Distinguer la sympathie, l'empathie et l antipathie
  • Les attitudes incontournables de la relation client au téléphone

• • S'entrainer pour s'approprier 
    • Mise en situation enregistrés
    • Débriefing et feedback du groupe et du formateur 
    • Chaque participant note ses axes de progrès suite débriefing

• Sensibiliser au rebond commercial en appel entrant par téléphone
  • En quoi  consiste  une démarche de rebond commerciale au téléphone en appel entrant ?
  • Comment elle se concrétise ?
  • A quel moment de l'entretien peut on avoir ce rebond commerciale ?
  • Comment structurer une démarche commerciale en rebond ?
    • Les étapes d'une démarche commerciale en rebond
  • Quels sont les phrases tremplins pour faciliter l'introduction du rebond en appel entran
  • Définir le rebond commercial au téléphone en appel entrant

Ecoute de vraies appels en réels enregistrés avec de rebonds commerciaux en appels entrants (4 À 5 appels)

Debriefing et feed back du formateur 

• Mieux connaitre son client pour adapter son argumentation dans son rebond
  • les bonnes question à poser selon  ( en  rajout de référence ou élargissement gamme)
  •  Adapter et personnaliser  son argumentation suivant le profil du client (SONCASE) 
  • CAB: caractéristiques, avantage produit, bénéfices client.
  • Faire  « acquérir le  réflexe » d'enchainer sur un rebond après un appel de prise de commande
  • Zoom sur une Découverte pertinente et rapide 
  • Zoom sur l'argumentation personnalisée (CAB) :

Simulation flash sur le reflexe de la phrase tremplin

• Le traitement des objections

Etude  de 2 ou 3 objections les plus courantes 

Simulation flash sur le reflexe de la phrase tremplin

• Bilan de la formation sur le ressentit des participants  `
• Demande de remplir une fiche sur les astuces retenues 
• Evaluation écrites de la satisfaction de la formation par les stagiaires

La pédagogie repose principalement sur :

• L'implication des stagiaires,
• Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
• L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
• Mises en situations, exercices, débriefing
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

• Etudes de cas
• Quizz
• QCM
• Support powerpoint
• Livret du participant

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
• Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client, communication par téléphone et gestion des appels entrants.

• Test de positionnement au début et à la fin de la formation
• Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.