Accueil et relation client à distance Mixte : présentiel / à distance

• Personne souhaitant être formée à l'accueil et la relation client à distance.

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

• Professionnaliser et moderniser la relation avec l'assuré par téléphone
• Embarquer les nouveaux intégrants à la culture de la relation client par téléphone 
• Renforcer la culture de la relation client auprès des collaborateurs actuels
• Perfectionner les fondamentaux de la Relation Client  en appel entrant 
• Humaniser et personnaliser  la relation client dans les entretiens téléphoniques  au CAD  
• S'assurer de l'harmonisation des pratiques entre les CESAM et téléconseillers 

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme : 

Jour 1

• Séquence 1 : Renforcer la culture de la relation client par téléphone 
  
  • Définir/ Rappeler les spécificités de « l'outil téléphone » sur l'entretien téléphonique
    • L'impact des particularités de l'outil téléphone sur le schéma de la communication oral 
    • L'importance de la notion de cadre de référence et des filtres  pour communiquer
• Mémoriser la notion et l'importance de la relation client dans l'image de marque de l'entreprise
  • Être l'ambassadeur de la Société par téléphone 
  • Identifier le fonctionnement d'un Client
  • Différence entre besoin et attentes
• Prendre en compte les nouvelles attentes post-covid des assurés/clients dans la relation par téléphone
  • Identifier les émotions
  • Faire preuve d'empathie et d'écoute
  • Personnaliser la relation avec le client/assuré
• Les Attendus de la prise d'appels au sein du CAD (Réajustement entre les pratiques des téléconseillers et des CSAM)
  • En termes de savoir être et relationnels
  • En termes de maitrise du savoir-faire dans les entretiens par téléphone 
• Focus spécifique au groupe selon le quizz Diagnostique et débriefing du quizz sur la culture client

• Séquence 2 : Harmoniser les fondamentaux de la relation client par téléphone
  • 1/ La structure d'entretien en appel entrant au téléphone
    • Donner du sens à l'utilisation d'un fil rouge dans un entretien téléphonique
    • Distinguer les différentes étapes de la structure d'entretien
      • Personnaliser l'accueil 
      • Identifier le client/Sécuriser l'appel
      • Déterminer la demande du client avec une écoute active et attentive
      • Identifier l'émotion du client
      • Accueillir avec nuance l'émotion du client
      • Reformuler de façon pertinente ( ne pas confondre répétition et reformulation)
      • Découvrir le client avec un questionnement adapté
      • Apporter une réponse/solution claire et personnalisée
      • Donner de la visibilité sur le traitement à venir
      • Valider la compréhension du client et sa satisfaction
      • Exprimer sa disponibilité
      • Prendre congé de manière soignée et adaptée à la situation 
  • 2/Associer des phrases / expressions clefs aux étapes de la structure
    • Faire le point sur les pratiques des participants sur les phrases clefs utilisées pour les différentes étapes de l'appel
    • Enrichir et valider ces expressions orales en étant vigilant à humaniser et non standardiser la relation
  • 3/Identifier les pièges et découvrir les astuces pour mieux maitriser la structure d'entretien et gagner en confort
    • Focus sur comment prendre la main en début de l'entretien
    • Focus sur les astuces et les pièges les plus fréquents en appel
      • Comment sécuriser l'appel sans donner l'impression d'interrogatoire de police?
      • Quelles techniques de questionnement utiliser pour cerner les besoins et optimiser  la découverte du client (question ouvertes , fermées, orientées , neutres, alternatives.;.)
      • Quelles expressions  permet de différencier la reformulation de la répétition mécanique de la demande de l'assuré?
      • Comment gérer les attentes lors des consultations ou analyse du dossier?
      • Comment ne pas subir l'appel et le guider ?
      • Comment prendre congé en fin d'appel avec un assuré qui a du mal à raccrocher ?

• Séquence 3 : Acquérir les règles d'or du discours au téléphone
  • Utiliser un discours professionnel et adapté au téléphone
  • 1./Prendre conscience de l'impact des mots au téléphone
    • Différencier le langage du quotidien et le langage dans le cadre professionnel
    • Vulgariser le langage administratif  et le jargon de la Société
    • Simplifier et personnaliser les explications de procédures
    • Utiliser un discours oral et non issu de l'écrit ( mail ou courrier type)
  • 2./Les règles d'or du discours
    • La règle des 3 C
    • Le choix du temps
    • La formulation positives
    • Les techniques de  de questionnement
      
      • Fermées /ouvertes ,Neutres/orientées ,Alternative en pince de crabe 
    • Le choix des mots 
      
      • Les mots qui « tuent » méthode F.O.R (Fait, Opinion, Ressentit)
      • Les mots forts, les mots vagues et les mots noirs
  • Concrétiser la notion d'empathie dans les entretiens au téléphone
  • 3./Intégrer l'empathie et l'émotion dans sa relation et son discours au téléphone 
    • Comprendre  la notion d'empathie dans la relation
      • Distinguer la sympathie, l'empathie et l'antipathie
    • Reconnaitre les émotions  et les états des assurés dans les entretiens
      • Lister les émotions fonctionnelles chez l'humain et les besoins associées 
      • La roue des émotions
    • Adopter le bon vocabulaire pour accueillir avec nuance l'émotion du client
      • Le vocabulaire émotionnel ( tableau des nuances des émotions)
  • 4./Appliquer l'intégration et la formulation de l'empathie dans la relation avec l'assuré
    • Ecoute de 4 appels en réels représentatifs  des émotions des assurés  ( les débuts d'entretiens)

• Séquence 4 : Adapter ses attitudes et son savoir être aux attendus de la relation client par téléphone
  • Faire prendre conscience du savoir être attendus et de l'écart de progression dans la relation au téléphone
  • 1.Les attitudes incontournables de la relation client au téléphone
    • L'importance de  la voix
      • La chaleur et le sourire dans la voix (antidote de la perception d'une voix mécanique )
      • Faire sa D.I.V.A (Débit, intonations, volume , articulation)
      • Être congruent pour faire faire preuve d'assurance  dans ses réponses
      • L'importance de l'écoute active et attentive et de ses composants
    • L'impact de la directivité dans un entretien pour gagner en assurance
      • Différencier la directivité de l'autoritarisme et de subir l'appel

• Séquence 5 : Appliquer pour s'approprier
  • S'entrainer pour s'approprier
    • Mise en situation sur des cas concrets fréquents du CAD 
    • Débriefing par le groupe 
    • Feed back du formateur sur les points forts et d'efforts et particulièrement sur
    • l'humanisation de la relation
    • Reprise des points à améliorer

Jour 2

• Séquence 6 : Observer l'application  de la formation 
  • 1/Ecoute d'appels  réels enregistres post formation ( 1 appel par personne < 3 minutes , soit 8 appels  )
    • Debriefing du formateur et du groupe`
    • Le formateur rappel et note les règles  de bienveillance et de formalisation constructive des critiques 
    • Feed back du formateur sur les points forts et d'efforts 
    • Valorisation des réussites 
    • Reprise des points à améliorer
  • 2/ Savoir répondre aux objections des assurés
    • Distinguer les différents types d'objections 
    • Définir la technique de traitement des objections : CRAC
      • Creuser l'objection
      • Reformuler 
      • Argumenter
      • Contrôler que le client est rassuré 
    • Identifier des objections réelles d'assurés auxquelles les participants sont confrontés 
    • Présentation de chaque binôme de ses réponses sous formes de mise en situation 
    • Debriefing et validation des réponses apportées 
    • Création de boite à outil par les partipants  de réponses aux objections 
  • 3/ S'entrainer pour s'approprier
    • Appropriation des réponses aux objections validées sous forme de training 
    • Debriefing et prise de note du participant de ces points forts et d'effort
    • Echanges de bonnes pratiques et astuces

• Séquence 7 : Gérer des appels difficiles ou conflictuels
• Aborder les situations difficiles
  • 1/Mieux se connaître
    • Autodiagnostic sur sa stratégie naturelle facé à une situation conflictuelle
    • Identifier ses principales tendances comportementales (stratégie de coping)
• Comprendre le rôle des émotions dans ses comportements dans la relation à l'autre 
  • 2/Comprendre le rôle des émotions dans la gestion des conflits
    • Différencier  l'émotion de l'humeur et du sentiment
    • Rappel des émotions fonctionnels et des besoins associés
    • Repérer les interactions entre émotions, conflits et confiance
  • 3/ Identifier les types de conflits pour mieux les appréhender
    • Distinguer les conflits qui nécessitent une réponse et celles  qui se contournent
    • Différencier un conflit d'un problème
    • Repérer les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
    • Déterminer la nature du conflit
    • Conflits sur les faits, l'interprétation des faits, les valeurs…
• Développer sa capacité à s'affirmer avec diplomatie
  • 4/S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.(ni hérisson ,ni paillasson) :Technique de l'assertivité
    • Prendre le recul nécessaire  (technique des «3 R)
    • Dépassionner le débat à travers une approche empathique
    • Identifier les 3 stratégies spontanés face aux situations tendues
    • Identifier les personnalités qui amènent en nous un putsch émotionnel  
      • (le hautain, l'agressif, le stressé, le procédurier , l' insultant , le bavard …)
    • Pièges et astuces  pour les gérer
• Sortir du triangle conflictuel
  • 5/Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles :
    • La victime, le persécuteur et le sauveur (le triangle de Karpman)
    • Les outils pour sortir du triangle.
    • Les 7 Etapes pour désamorcer un conflit avec empathie
      • Ecouter ,Rester calme ,Reformuler, Questionner ,Amortir, Rebondir, Proposer
• Bilan

La pédagogie repose principalement sur :

• L'implication des stagiaires,
• Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
• L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
• Mises en situations, exercices, débriefing
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

• Etudes de cas
• Quizz
• QCM
• Support powerpoint
• Livret du participant

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
• Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Savez-vous professionnaliser et moderniser la relation avec l'assuré par téléphone ?
• Etes-vous apte à embarquer les nouveaux intégrants à la culture de la relation client par téléphone ?
• Savez-vous renforcer la culture de la relation client auprès des collaborateurs actuels ?
• Etes-vous apte à humaniser et personnaliser la relation client dans les entretiens téléphoniques au CAD ?

• Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client à distance, accueil téléphonique et communication digitale.

• Test de positionnement au début et à la fin de la formation
• Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et  d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.