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  2. La Gestion de la Relation Client
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Démarche commerciale

Dernière mise à jour : 20/02/2026

Bannière visuelle de présentation de la formation
Maîtrisez la relation client et gérez les situations difficiles avec efficacité, en développant des compétences pratiques pour prévenir et résoudre les conflits.

Public visé

  • Personne souhaitant être formée à la démarche commerciale et à l'amélioration de la gestion de la relation client.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

  • Accompagner les agents, à travers une formation à la relation client pour mieux anticiper, prévenir et gérer les incivilités et les réclamations.
  • Améliorer sa gestion de la relation client et donner des outils pour répondre aux clients agressifs, préserver son intégrité, justifier une décision, justifier la règle de l'entreprise, être dans l'empathie, gérer un conflit ouvert…

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

 

Programme :

D'ABORD LA FORME…

JOUR 1

  • Positionnement :
    • Les attentes des clients (techniques et relationnelles) : discussion.
    • L'importance de la qualité de la relation client : présentation.
    • Les résultats des visites « clients mystère » : présentation.
    • Les axes d'amélioration : partage d'expérience
  • Accueillir le client :
    • Posture et démarche d'un accueil professionnel (présentation interactive)
  • Comprendre la demande du client :
    • Ecoute active : questions ouvertes, reformulation : présentation.
    • Entraînement à l'écoute sur situation réelles.
  • Répondre à la demande du client :
    • Montrer au client que l'on comprend ses réactions (faire preuve d'empathie).
    • Donner une réponse claire et pertinente.
    • S'assurer de la compréhension et de l'acceptation du client.
    • Entrainement sur des situations réelles.
  • Terminer l'échange positivement :
    • Résumer les engagements mutuels.
    • Remercier le client pour sa demande et son attitude.
  • Si l'on ne peut pas répondre immédiatement au client :
    • Donner des explications sur ce qui va être fait pour lui apporter une réponse.
    • Entrainement sur des situations réelles.

JOUR 2

  • Introduction : retour sur les bonnes pratiques identifiées le premier jour.
  • Si l'on ne peut pas donner satisfaction au client, gérer les contentieux :
    • Apprendre à laisser au client une bonne impression du service rendu, en toutes circonstances.
    • Montrer au client que l'on comprend sa demande et son état d'esprit.
    • Apporter une réponse partielle, si c'est opportun.
    • Proposer des solutions alternatives.
    • Entrainement sur des situations réelles

 

…ENSUITE, LE FOND…

 

  • Lister les situations les plus courantes d'interactions avec les clients auxquelles les chefs de parcs et les agents sont confrontés.
    • Travaux en 2 sous-groupes : Demandes / Réclamations Donner une réponse claire et pertinente.
  • Définir les réponses et / ou solutions qui doivent être apportées (Participation de l'encadrement souhaitable : chefs de secteurs, Directeur des opérations, Direction commerciale, direction qualité, ….)
  • Mise en pratique : le fond et la forme 
    • Chaque participant tire au sort une situation qu'il va avoir à gérer en jeu de rôle. Il se prépare.
    • Chaque situation est jouée en plénière. L'animateur (ou un intervenant) joue le rôle du client
    • La situation est débriefée sur la forme et sur le fond par le groupe.

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

  • L'implication des stagiaires,
  • Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
  • L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
  • Mises en situations, exercices, débriefing
  • 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

  • Etudes de cas
  • Quizz
  • QCM
  • Support powerpoint
  • Livret du participant

Informations sur l'admission

  • Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
  • L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
  • Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
  • Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
  • Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
  • Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
  • Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Profil du / des Formateur(s)

  • Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication orale, prise de parole en public et techniques de persuasion.

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Test de positionnement au début et à la fin de la formation
  • Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
  • 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
  • Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
  • Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
  • Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

  • Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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    HAPPY CLIENTS

    +270 entreprises nous font confiance

    “

    Dans le cadre d’un programme de réorientation des équipes de support technique, Adaliance nous a accompagné pour transformer des techniciens en agents de la relation client. Par sa compréhension des objectifs et des enjeux, Adaliance nous a permis de trouver la bonne démarche et les bons outils de formation à mettre en place. L’approche proposée a été un succès, répliquée dans d’autres entités d’Ingenico, et fait toujours l’objet d’un suivi régulier depuis près de 3 ans. Bravo et merci pour ce partenariat.

    Sébastien Lacroix – Director of Retail multi-channels Customer Operations

    Ingenico

    “

    Fin 2018, l’Adami a décidé de mettre en place le télétravail dans l’entreprise à raison d’un jour par semaine. Un groupe de managers s’est proposé pour élaborer une charte de télétravail et par là-même réfléchir aux implications et impacts techniques, organisationnels du télétravail. Assez rapidement, le besoin d’un accompagnement s’est fait sentir. Nous avons retenu Adaliance et nous n’avons pas regretté notre choix ! Ils nous ont proposé des kits de bonnes pratiques, dans la lignée de la charte. Puis un formateur télétravailleur convaincu et expert sur le sujet est venu former l’équipe de direction et les managers sur le management du télétravail. Une formation très vivante, concrète, avec des outils et des réflexes managériaux très adaptés.

    Hélène de Marignan – RRH

    Adami, Membre du CODIR

    “

    Nous remercions chaleureusement Adaliance et plus particulièrement Bruno Panhard pour leur accompagnement. Nous sommes très satisfaits de la qualité des intervenants lors des missions d’audit et d’aide à la mise en conformité RGPD. Ils ont fait preuve de beaucoup de professionnalisme et ont réussi à vulgariser un sujet parfois complexe à appréhender.

    Quentin Clerc – Sales Manager ETI & GE

    Actradis.fr

    “

    J’ai eu le plaisir de travailler avec le Cabinet Adaliance, qui nous a accompagnés sur notre mise en conformité RGPD. J’ai été très satisfait de leur accompagnement, de leur réactivité et de la qualité de leurs consultants. Le partenariat développé a été très profitable. Je recommande vivement leurs services.

    Grégoire Huet – Co-fondateur et Directeur Technique

    Version Net

    “

     

    Je dois dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!

    Emmanuel Bertrand - Vice-Président, Sales

    CEGEDIM Santé

    “

     

    Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…

    Boris Papin - DRH

    Fondation Action Enfance

    “

    ADALIANCE a su nous proposer une formation « sur mesure » de qualité pour plusieurs de nos collaborateurs et dans un délai relativement court. Bruno PANHARD s’est montré très réactif, à l’écoute et professionnel. Nous avons été satisfaits et recommandons cet organisme !

    Audrey Da Silva – Responsable Ressources Humaines

    Banque Solfea (Groupe GDF Suez)

    “

    Notre agence a organisé 3 formations avec Adaliance et c’était une expérience très réussie.
    Mr Panhard prend son temps pour comprendre le fonctionnement de la société et propose des formations adaptées et faites sur mesure. Les coach-formateurs sont des personnes à la fois professionnelles, connaissant parfaitement leurs sujets, mais également d’une grande valeur humaine. Ils arrivent à s’adapter à toutes les situations et toutes les équipes et transmettre leur solution et leur savoir-faire. Je recommande vivement ADALIANCE à toute personne qui cherche une solution de formation de haute qualité pour son entreprise. Je ne manquerai pas à faire appel à ADALIANCE pour une prochaine formation.

    Adela GHAISOVA – Chef d’Agence

    AMSLAV TOURISME

    “

    J’ai eu l’occasion de travailler avec la société ADALIANCE pour organiser des sessions de formation « sur mesure » de plusieurs collaborateurs, et j’ai pu constater la qualité du travail fourni. Je retiendrai particulièrement le soin apporté à l’analyse des besoins, et les compétences des formateurs sélectionnés. Et le retour, enthousiaste, de la part des participants à ces formations me conforte également dans cette opinion !

    Christophe Pucheu – PDG

    Groupe FOMINVEST

    “

    Nous avons fait appel à plusieurs reprises à ADALIANCE dans le cadre de formations professionnelles. La qualité des formations dispensées a été remarquable et très largement soulignées par tous les stagiaires qui ont participé à celles-ci. Par ailleurs, les relations avec l’équipe d’ADALIANCE ont toujours été très cordiales, chaleureuses, avec beaucoup d’écoute ce qui lui a permis de cibler avec précision nos besoins.

    Francis VILLOZ – Responsable formation

    France Gestion

    “

    Adaliance did a great job in helping us with our HR projects. They understands both the financial aspects and culture of international organisations such as ours. The reason why we selected Adaliance for our managerial and well being at work trainings, is that they proposed the most efficient approaches with concrete solutions while showing a good understanding of our environment. Adaliance also selects great quality professional trainers that know how to adapt quickly and find concrete solutions while being truly competent in their field.

    Letizia Bertrand – HR Development and Training Officer

    Council of Europe Development Bank

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    L’équipe d’ADALIANCE, a su proposer, grâce à son écoute et son intérêt pour l’entreprise, la formation qui répondait parfaitement aux besoins des dirigeants et des salariés.
    Je recommande vivement cette entreprise.

    Marion Laroche - DRH

    Hôtels Maurice Hurand

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    Il était important pour la maison GUCCI de mettre en place une formation pour aider nos collaborateurs à améliorer leurs relations avec leurs clients, en sachant accueillir et gérer une clientèle parfois exigeante.

    Nous avons choisi ADALIANCE pour l’approche personnalisée de la formation, la disponibilité de la consultante et la qualité des prestations proposées. ADALIANCE a su adapter le programme et le contenu de la formation à nos exigences, notamment en termes de codes de vente et d’accueil client. Grâce à cette formation, nos collaborateurs ont désormais les clefs pour gérer sans stress les situations délicates avec les clients. Les jeux de rôle, mises en situation et exemples variés leur ont permis de partager leurs expériences et chacun peut désormais aborder un litige client avec plus de sérénité.

    Nous avons prévu de renouveler cette action de formation pour d’autres collaborateurs de la maison, exposés également à une clientèle exigeante.

    Ségolène Richard – Chargée de Ressources Humaines

    Gucci

    Références