La Gestion de la Relation Client

nos expertises

Votre réussite passe par l'engagement et la montée en compétences de vos collaborateurs

Démarche commerciale Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 08/09/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation

Maîtrisez la relation client et gérez les situations difficiles avec efficacité, en développant des compétences pratiques pour prévenir et résoudre les conflits.

Public visé

Personne souhaitant être formée à la démarche commerciale et à l'amélioration de la gestion de la relation client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

Accompagner les agents, à travers une formation à la relation client pour mieux anticiper, prévenir et gérer les incivilités et les réclamations.
Améliorer sa gestion de la relation client et donner des outils pour répondre aux clients agressifs, préserver son intégrité, justifier une décision, justifier la règle de l'entreprise, être dans l'empathie, gérer un conflit ouvert…

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

D'ABORD LA FORME…

JOUR 1

Positionnement :
- Les attentes des clients (techniques et relationnelles) : discussion.
- L'importance de la qualité de la relation client : présentation.
- Les résultats des visites « clients mystère » : présentation.
- Les axes d'amélioration : partage d'expérience
Accueillir le client :
- Posture et démarche d'un accueil professionnel (présentation interactive)

Comprendre la demande du client :
- Ecoute active : questions ouvertes, reformulation : présentation.
- Entraînement à l'écoute sur situation réelles.

Répondre à la demande du client :
- Montrer au client que l'on comprend ses réactions (faire preuve d'empathie).
- Donner une réponse claire et pertinente.
- S'assurer de la compréhension et de l'acceptation du client.
- Entrainement sur des situations réelles.

Terminer l'échange positivement :
- Résumer les engagements mutuels.
- Remercier le client pour sa demande et son attitude.

Si l'on ne peut pas répondre immédiatement au client :
- Donner des explications sur ce qui va être fait pour lui apporter une réponse.
- Entrainement sur des situations réelles.

JOUR 2

Introduction : retour sur les bonnes pratiques identifiées le premier jour.

Si l'on ne peut pas donner satisfaction au client, gérer les contentieux :
- Apprendre à laisser au client une bonne impression du service rendu, en toutes circonstances.
- Montrer au client que l'on comprend sa demande et son état d'esprit.
- Apporter une réponse partielle, si c'est opportun.
- Proposer des solutions alternatives.
- Entrainement sur des situations réelles

…ENSUITE, LE FOND…

Lister les situations les plus courantes d'interactions avec les clients auxquelles les chefs de parcs et les agents sont confrontés.
- Travaux en 2 sous-groupes : Demandes / Réclamations Donner une réponse claire et pertinente.
Définir les réponses et / ou solutions qui doivent être apportées (Participation de l'encadrement souhaitable : chefs de secteurs, Directeur des opérations, Direction commerciale, direction qualité, ….)
Mise en pratique : le fond et la forme
- Chaque participant tire au sort une situation qu'il va avoir à gérer en jeu de rôle. Il se prépare.
- Chaque situation est jouée en plénière. L'animateur (ou un intervenant) joue le rôle du client
- La situation est débriefée sur la forme et sur le fond par le groupe.

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

L'implication des stagiaires,
Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
Mises en situations, exercices, débriefing
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

Etudes de cas
Quizz
QCM
Support powerpoint
Livret du participant

Informations sur l'admission

Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Profil du / des Formateur(s)

Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication orale, prise de parole en public et techniques de persuasion.

Modalités d'évaluation et de suivi

Test de positionnement au début et à la fin de la formation
Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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Catégorie : La Gestion de la Relation Client
Sous-Catégorie : Situations complexes de la relation client
Durée : 14h
Satisfaction :

★★★★★

★★★★★
Taux de réussite : - %

Prochaines Sessions

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Sébastien Lacroix – Director of Retail multi-channels Customer Operations

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Nous avons choisi ADALIANCE pour l’approche personnalisée de la formation, la disponibilité de la consultante et la qualité des prestations proposées. ADALIANCE a su adapter le programme et le contenu de la formation à nos exigences, notamment en termes de codes de vente et d’accueil client. Grâce à cette formation, nos collaborateurs ont désormais les clefs pour gérer sans stress les situations délicates avec les clients. Les jeux de rôle, mises en situation et exemples variés leur ont permis de partager leurs expériences et chacun peut désormais aborder un litige client avec plus de sérénité.

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