La Gestion de la Relation Client

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Optimiser le rôle commercial de l’assistant(e) Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 08/09/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation

Développez les compétences commerciales clés de l'assistant pour fidéliser les clients et optimiser le suivi d'activité.

Public visé

Personne souhaitant être formée à l'optimisation de son rôle commercial en tant qu'assistant(e).

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

Répondre aux attentes des clients pour les fidéliser, organiser l'information service, assurer le suivi d'activité commerciale

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

I - ÉTABLIR UN CONTACT POSITIF AU TÉLÉPHONE OU EN FACE À FACE
- Se présenter
- La règle de l'AIDA
- Le débit verbal
- La tonalité de la voix
- Identifier la cible
II- PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT
- Le quizz de pré-découverte
- Aiguiller la demande
- Prendre en charge en cas d'absence de l'interlocuteur
III- CONNAÎTRE VOTRE OFFRE
- Poser les 5 questions clés
- Reformule
IV- AVOIR UNE RÉPONSE ADAPTÉE
- Comment être factuel
- Comment ne pas traiter les questions
- Comment gérer l'ordre des priorités
V- FAIRE FACE AUX RÉCLAMATIONS ET RESTAURER UN CLIMAT DE CONFIANCE
- Ecouter la réclamation
- Prendre en mains au lieu de compatir
- Trouver UNE solution
VI- COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT DE L'ÉQUIPE COMMERCIALE
- Assister aux réunions
- Connaitre les agendas
- Comprendre la spécialité de chacun
- Devenir la tour de contrôle
VII- COLLECTER, DIFFUSER, MÉMORISER DES INFORMATIONS
- Planifier son organisation
- La bannette TMR – MR – FR
- L'agenda productif
VIII- ORGANISER LA RELATION CLIENT/COMMERCIAUX
- Transmettre les informations
  - par mail
  - par message
  - par cahier de message
- Informer le client du suivi
- Tenir les fiches de satisfaction client
IX- FACILITER ET VALORISER LA COMMUNICATION ÉCRITE
- Pourquoi l'écrit est important
- L'écrit face au client
- L'écrit face à l'équipe
- L'écrit face au manager

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

L'implication des stagiaires,
Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
Mises en situations, exercices, débriefing
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

Etudes de cas
Quizz
QCM
Support powerpoint
Livret du participant

Informations sur l'admission

Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Profil du / des Formateur(s)

Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de vente, relation client et développement des compétences commerciales pour les assistants.

Modalités d'évaluation et de suivi

Test de positionnement au début et à la fin de la formation
Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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Catégorie : La Gestion de la Relation Client
Sous-Catégorie : La Relation Client à Distance (Téléphone, Web...)
Durée : 7h
Satisfaction :

★★★★★

★★★★★
Taux de réussite : - %

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